Monille Suomalaisille täysin tuntematon firma nimeltään Zappos tahkoaa Jenkeissä yli miljardin liikevaihtoa joka vuosi. Zappos myy kenkiä netissä. Tässä ei itsessään ole mitää kovin ihmeellistä, mutta liiketoiminta on määritelty varsin toisin kuin ”kenkien myyminen netissä”
Mitä Zappos sitten tekee muka ?
Zappos toimittaa ihmisille onnellisuutta. Toki tämä voi ajatella hirvittävänä markkinataloushuorauksena, koska oikeasti kenkien ostamisella ei ole kauheasti tekemistä onnellisuuden kanssa. Zappoksella liiketoimintaa tarkastellaan kuitekin tästä näkökulmasta. Koska tarkastelukulma on varsin eri saavutetaan varsin kummallisia liiketoiminnan aspekteja
Asiakaspalvelu = ykkönen
Koska tarkoitus on toimittaa onnellisuutta, vittumainen asiakaspalvelu ei kuulu kuvioihin. Tony Hsieh itse toteaa, että paras sosiaalinen media on puhelin ja siihen panostetaan. Zappos tykkää yllättää asiakkaansa lähettämällä kengät perille sovittua nopeammin. Underpromise and overdeliver. Zappoksen puhelinpalvelu on ylivertaista ja jos heidän omista valikoimista ei löydy sopivaa kenkäparia, he etsivät sinulle valmiiksi paikan läheltä josta kengät saat hankittua. Nyt menetetty kauppa ja asiakkaan luottamuksen voittaminen ovat paljon tärkeämpiä kuin jokaisen pennin maksimointi.
Puhelintyöntekijät Zappokselle valikoidaan tarkkaan, eikä luurin ääreen haluta ”ketä tahansa”. Zappoksella katsotaan todella tarkkaan sopiiko kyseinen henkilö yrityksen kulttuuriin.
Työntekijöiden rekryäminen
Rekryprosessi Zappoksella kestää useita viikkoja. Kun tietty matka rekryputkessa on kuljettu, tehdään potentiaalisille työntekijöille seuraavanlainen tarjous: ”jätä homma kesken nyt ja saat 3000 $ puhtaana käteen”. Moni on varmasti sitä mieltä, ettei kyseisessä toimintatavassa ole mitään järkeä. Eikä varmasti olisikaan, jos kyseessä ei olisi täysin passion driven business. Harvat tarttuvat tarjoukseen ja ne jotka tarttuvat, eivät olleet tulossa yrityksen palvelukseen oikeasta syystä. Kaikki voittavat tällä järjestelyllä. Yrityksen kulttuurin vaaliminen on prioriteetti numero yksi ja jos väärät henkilöt saadaan kivuttomasti ulos maksamalla heille, se kannattaa.
Zappoksen kulttuuri
Jos työntekijät eivät voi hyvin se säteilee asiakassuhteisiin. Paskaan pomoon tyytymätön työntekijä voi purkaa pahaa oloaan asiakkaaseen ja siitä ei seuraa mitään hyvää. Siksi Zappoksella on päätetty panostaa yrityksen kulttuuriin. Työntekijöille tarjotaan mahdollisuuksia kouluttaa itseään, ilmainen kirjasto jossa voi lukea esimerkiksi onnellisuuden psykologiaa. Kerran vuodessa (muistaakseni) pusketaan ulos Zappoksen ”kulttuurikirja” jossa työntekijät kertovat miten he kokevat Zappoksen kulttuurin. Tony painottaa todella paljon kulttuurin merkitystä yrityksen menestyksen kannalta.
Loppukaneetti
Yrityksen kulttuuri = brändi pienellä viiveellä. Sama se on mitä se markkinointiosasto tai brändityöryhmä yrittää väittää, brändi muodostuu siitä mitä todella tapahtuu ja miten siitä viestitään. Viestiä vie eteenpäin jokainen työntekijä ja jos heillä on hauskaa, brändi voi hyvin.
Kirjan tiedot: Tony Hsieh, Brändikirjallisuus 2p.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti